Многие компании могут не замечать склонности клиентов к повторным покупкам. В моей практике большинство продуктов в сегменте B2B подходят для повторения сделки и построения регулярных продаж.
В B2C реже, но тоже достаточное количество продуктов расположены к регулярности сделок или построению цепочки продаж (продали товар 1, потом товар 2, а дальше товар 3 и 4). Например, клиент обратился в компанию и купил телевизор, а дальше у нас открывается дверь в мир повторных продаж: акустическая система, ТВ-приставки и аксессуары (опять же для понятного примера).
Живой пример, у нас есть клиент, который занимается продажей потребительской электроники. Основной продукт — смартфоны. После продажи смартфона мы построили сценарий развития клиента на повторные продажи и развитие товарной матрицы: планшеты, наушники, ноутбуки. И совместно с развитием товарной матрицы закладываем обновление техники.
В B2C реже, но тоже достаточное количество продуктов расположены к регулярности сделок или построению цепочки продаж (продали товар 1, потом товар 2, а дальше товар 3 и 4). Например, клиент обратился в компанию и купил телевизор, а дальше у нас открывается дверь в мир повторных продаж: акустическая система, ТВ-приставки и аксессуары (опять же для понятного примера).
Живой пример, у нас есть клиент, который занимается продажей потребительской электроники. Основной продукт — смартфоны. После продажи смартфона мы построили сценарий развития клиента на повторные продажи и развитие товарной матрицы: планшеты, наушники, ноутбуки. И совместно с развитием товарной матрицы закладываем обновление техники.
🎯 Повторные продажи: с чего начать
Bitrix24 позволяет автоматизировать работу:
✅ После сделки: автоматическая задача позвонить через Х дней/недель/месяцев;
✅ После продажи определенного товара/группы товаров: создать сделку на повторную проработку через Х дней/недель/месяцев. Также важно проверить наличие активных сделок и даты последних успешных сделок;
✅ Сценарий писем (например, цепочка формата «как использовать продукт»). Полезный контент по продукту качественно сказывается на отношениях с клиентом;
✅ Уведомления о важных датах (окончание гарантии, ДР клиента и т.д.)
✅ Повторные продажи с AI: сам формирует сделки на основании данных клиентской базы;
✅ Генератор продаж или умные сценарии: создаем сделки/лиды/задачи на основании сегмента клиентской базы, который можно отфильтровать самостоятельно.
Клиент не остается один, мы продолжаем с ним коммуникацию, сопровождаем его на пути использования продукта и поддерживаем.
Хороший клиентский сервис: когда мы продолжаем диалог с клиентом после продажи.
Главное не переборщить с заботой и чувствовать грань между полезной коммуникацией и СПАМом
✅ После сделки: автоматическая задача позвонить через Х дней/недель/месяцев;
✅ После продажи определенного товара/группы товаров: создать сделку на повторную проработку через Х дней/недель/месяцев. Также важно проверить наличие активных сделок и даты последних успешных сделок;
✅ Сценарий писем (например, цепочка формата «как использовать продукт»). Полезный контент по продукту качественно сказывается на отношениях с клиентом;
✅ Уведомления о важных датах (окончание гарантии, ДР клиента и т.д.)
✅ Повторные продажи с AI: сам формирует сделки на основании данных клиентской базы;
✅ Генератор продаж или умные сценарии: создаем сделки/лиды/задачи на основании сегмента клиентской базы, который можно отфильтровать самостоятельно.
Клиент не остается один, мы продолжаем с ним коммуникацию, сопровождаем его на пути использования продукта и поддерживаем.
Хороший клиентский сервис: когда мы продолжаем диалог с клиентом после продажи.
Главное не переборщить с заботой и чувствовать грань между полезной коммуникацией и СПАМом
👤 Новый vs постоянный клиент
✨ Новый клиент: надо быстро связаться, чтобы он не остыл, сформировать доверие, пока он еще с нами не знаком.
Пример работы с таким клиентом: задача связаться с клиентом после получения лида, письмо с напоминанием, в процессе коммуникации работа с опасениями и возражениями клиента.
✨ Постоянный клиент: ждёт особого отношения. Он уже знает, как мы работаем, потому что отношения вышли в формат «не первый день знакомы».
Пример работы:
— По всем клиентам запланированы следующие коммуникации;
— По сегменту, например, 2 и более покупок — проверяем автоматические сделки и создаем повторные, если нарушен срок периодичности и нет активной сделки;
— Автоматическое пополнение сегмента «Активный клиент» по критериям. Рекомендую смотреть в сегмент: 2 и более успешных сделок, последняя успешная сделка не больше чем Х дней/недель/месяцев назад (зависит от вашего продукта и рынка)
— Системная коммуникация менеджера по инфоповодам: апгрейд, продление, планирование поставок и т.д. (список может быть обширный, смотрите на свою специфику. С некоторыми клиентами мы за 2-4 встречи формируем список таких инфоповодов и наращиваем на них скелеты скриптов).
⚙️ Bitrix24 помогает запускать и отслеживать нужные действия, требуется настроить:
— Систему напоминаний
— Автоматизацию Повторных сделок
— Сегментацию
— Рассылки
— Уведомления
Команда работает по чёткому маршруту, клиент чувствует, что о нём не забыли.
А с менеджерами обязательно разбираем, что делать с клиентами, напоминаниями, сделками и прочими элементами CRM, которые формируются автоматически.
Также не забываем и про инструменты полуавтоматические. Например, отправить в проработку какой-то сегмент клиентской базы или рассылку на новогоднюю акцию.
Подытожим: Bitrix24 — это не только про первую продажу, здесь мы можем расширить всю воронку жизни клиента: от первого касания до постоянных покупок.
Настроив сопровождение и повторные касания, вы делаете так, чтобы каждый клиент возвращался, а бизнес рос стабильно.
Пример работы с таким клиентом: задача связаться с клиентом после получения лида, письмо с напоминанием, в процессе коммуникации работа с опасениями и возражениями клиента.
✨ Постоянный клиент: ждёт особого отношения. Он уже знает, как мы работаем, потому что отношения вышли в формат «не первый день знакомы».
Пример работы:
— По всем клиентам запланированы следующие коммуникации;
— По сегменту, например, 2 и более покупок — проверяем автоматические сделки и создаем повторные, если нарушен срок периодичности и нет активной сделки;
— Автоматическое пополнение сегмента «Активный клиент» по критериям. Рекомендую смотреть в сегмент: 2 и более успешных сделок, последняя успешная сделка не больше чем Х дней/недель/месяцев назад (зависит от вашего продукта и рынка)
— Системная коммуникация менеджера по инфоповодам: апгрейд, продление, планирование поставок и т.д. (список может быть обширный, смотрите на свою специфику. С некоторыми клиентами мы за 2-4 встречи формируем список таких инфоповодов и наращиваем на них скелеты скриптов).
⚙️ Bitrix24 помогает запускать и отслеживать нужные действия, требуется настроить:
— Систему напоминаний
— Автоматизацию Повторных сделок
— Сегментацию
— Рассылки
— Уведомления
Команда работает по чёткому маршруту, клиент чувствует, что о нём не забыли.
А с менеджерами обязательно разбираем, что делать с клиентами, напоминаниями, сделками и прочими элементами CRM, которые формируются автоматически.
Также не забываем и про инструменты полуавтоматические. Например, отправить в проработку какой-то сегмент клиентской базы или рассылку на новогоднюю акцию.
Подытожим: Bitrix24 — это не только про первую продажу, здесь мы можем расширить всю воронку жизни клиента: от первого касания до постоянных покупок.
Настроив сопровождение и повторные касания, вы делаете так, чтобы каждый клиент возвращался, а бизнес рос стабильно.