Многие компании могут не замечать склонности клиентов к повторным покупкам. В моей практике большинство продуктов в сегменте B2B подходят для повторения сделки и построения регулярных продаж.

В B2C реже, но тоже достаточное количество продуктов расположены к регулярности сделок или построению цепочки продаж (продали товар 1, потом товар 2, а дальше товар 3 и 4). Например, клиент обратился в компанию и купил телевизор, а дальше у нас открывается дверь в мир повторных продаж: акустическая система, ТВ-приставки и аксессуары (опять же для понятного примера).

Живой пример, у нас есть клиент, который занимается продажей потребительской электроники. Основной продукт — смартфоны. После продажи смартфона мы построили сценарий развития клиента на повторные продажи и развитие товарной матрицы: планшеты, наушники, ноутбуки. И совместно с развитием товарной матрицы закладываем обновление техники.

Bitrix24 позволяет автоматизировать работу:

✅ После сделки: автоматическая задача позвонить через Х дней/недель/месяцев;
✅ После продажи определенного товара/группы товаров: создать сделку на повторную проработку через Х дней/недель/месяцев. Также важно проверить наличие активных сделок и даты последних успешных сделок;
✅ Сценарий писем (например, цепочка формата «как использовать продукт»). Полезный контент по продукту качественно сказывается на отношениях с клиентом;
✅ Уведомления о важных датах (окончание гарантии, ДР клиента и т.д.)
✅ Повторные продажи с AI: сам формирует сделки на основании данных клиентской базы;
✅ Генератор продаж или умные сценарии: создаем сделки/лиды/задачи на основании сегмента клиентской базы, который можно отфильтровать самостоятельно.

Клиент не остается один, мы продолжаем с ним коммуникацию, сопровождаем его на пути использования продукта и поддерживаем.

Хороший клиентский сервис: когда мы продолжаем диалог с клиентом после продажи.

Главное не переборщить с заботой и чувствовать грань между полезной коммуникацией и СПАМом

✨ Новый клиент: надо быстро связаться, чтобы он не остыл, сформировать доверие, пока он еще с нами не знаком.

Пример работы с таким клиентом: задача связаться с клиентом после получения лида, письмо с напоминанием, в процессе коммуникации работа с опасениями и возражениями клиента.

✨ Постоянный клиент: ждёт особого отношения. Он уже знает, как мы работаем, потому что отношения вышли в формат «не первый день знакомы».

Пример работы:
— По всем клиентам запланированы следующие коммуникации;
— По сегменту, например, 2 и более покупок — проверяем автоматические сделки и создаем повторные, если нарушен срок периодичности и нет активной сделки;
— Автоматическое пополнение сегмента «Активный клиент» по критериям. Рекомендую смотреть в сегмент: 2 и более успешных сделок, последняя успешная сделка не больше чем Х дней/недель/месяцев назад (зависит от вашего продукта и рынка)
— Системная коммуникация менеджера по инфоповодам: апгрейд, продление, планирование поставок и т.д. (список может быть обширный, смотрите на свою специфику. С некоторыми клиентами мы за 2-4 встречи формируем список таких инфоповодов и наращиваем на них скелеты скриптов).

⚙️ Bitrix24 помогает запускать и отслеживать нужные действия, требуется настроить:

— Систему напоминаний

— Автоматизацию Повторных сделок

— Сегментацию

— Рассылки

— Уведомления

Команда работает по чёткому маршруту, клиент чувствует, что о нём не забыли.

А с менеджерами обязательно разбираем, что делать с клиентами, напоминаниями, сделками и прочими элементами CRM, которые формируются автоматически.

Также не забываем и про инструменты полуавтоматические. Например, отправить в проработку какой-то сегмент клиентской базы или рассылку на новогоднюю акцию.

Подытожим: Bitrix24 — это не только про первую продажу, здесь мы можем расширить всю воронку жизни клиента: от первого касания до постоянных покупок.

Настроив сопровождение и повторные касания, вы делаете так, чтобы каждый клиент возвращался, а бизнес рос стабильно.

Руководителю нужно понимать, как работает отдел продаж. Не по ощущениям (ммм, любимое 🤣), а по цифрам.

Bitrix24 позволяет настроить прозрачные метрики в реальном времени:
— план/факт по сделкам
— активность менеджеров
— конверсия по воронке
— количество новых клиентов
— среднее время реакции 🔥

1. Итоговые (результат):
Сумма продаж, выручка, % выполнения плана, прибыль, конверсия.

2. Процессные (предвестники результата):
Кол-во звонков, презентаций, заявок, просроченных задач.
Важно: процессные метрики позволяют вовремя заметить, что идёт не так, и скорректировать.

— Подберите 3–5 ключевых метрик
— Разделите на индивидуальные и командные
— Сделайте показатели понятными для самих сотрудников
— Избегайте сложных формул и ручного ввода

Пример:
1. Выполнил план → получил бонус
2. Сделал нужное кол-во звонков → молодец
3. Достиг нужной конверсии → получаешь доп.поощрение
📌 Всё автоматом считает CRM — без «от руки» и спорных расчётов.

Контроль ≠ наказание
Прозрачность = доверие.

В Bitrix24 менеджеры видят, кто сколько продал, сколько и каких было сделок, как идёт общий план.
То есть, играют не наугад, а по чётким и понятным каждому правилам. Это честно и мотивирует сильнее, чем просто премия.

Если стандартных отчётов не хватает, можно собрать собственную панель:
📌 дашборды по отделу
📌 сравнительные графики
📌 персональные рейтинги
Всё это настраивается без кода, прямо в Bitrix24.

Что можно настроить:
— План/факт по выручке
— Конверсия
— NPS
— Новые клиенты
— Среднее время отклика

💡 Моё мнение вам на подумать:
Хорошая система KPI должна быть не контролем ради контроля, а давать понимание, где узкое место. Менеджеры должны сами видеть, что нужно подтянуть, а руководитель помогает им, а не ловит на ошибках. Так вырастает и результат, и мотивация.

Немного мыслей про «CRM по шаблону — это плохо». Почему, покупая готовую коробку, её лучше подарить коту, чем использовать в своем бизнесе. Вот правда, можно же купить Битрикс, из маркета накатить готовую CRM и попытаться натянуть свои бизнес-процессы на готовый шаблон. Вроде бы звучит как отличный план, надежный как швейцарские часы. Но я думаю вы чувствуете «НО». И им прям пахнет.

Кому можно попробовать в готовую CRM:
- Стартап. Вы только начинаете свой путь и нет еще устаканившихся бизнес-процессов. Вы гибкие, быстро развиваетесь, быстро меняетесь и готовы менять компанию. В таком бизнесе легко и просто можно взять готовую CRM, быстро ее приладить в свой отдел продаж и постепенно дорабатывать и CRM и Отдел продаж

- Новый отдел продаж. Вот не было раньше отдела продаж, деньги и заказы как-то сами собой появлялись, а тут сформировали ОП и начали наращивать масштабы, объемы и активно привлекать новых клиентов. Тут тоже можно попробовать взять готовую CRM и применить в ОП.

- Новое направление бизнеса.
Тут почти как у стартапа. Новое направление бизнеса чаще всего перенимает опыт старших коллег, но готово быстро меняться, адаптироваться и строить бизнес-процессы по-новому. Так что тут тоже может зайти.

Остальным — не рекомендуется. Почему?
- Потратите больше ресурсов переделывая «Готовую CRM» под себя. Легче сразу сделать свое, чем перерабатывать различные поделия.
- Надо вычищать мусор, который не нужен и не будет использоваться в готовом шаблоне
- Уже есть наработанная успешная практика. Готовая CRM ее умножит на 0.

Зачастую готовые решения целятся в узкий сегмент. Например, Car Rental частенько использует rentsyst. Агентства недвижимости тоже любят специализированные CRM. Такие решения применимы только в своей нише и будут ограничены потребностями этой ниши. Тот же Rentsyst не сильно дружит с каналами коммуникации и на мой взгляд слабо развит в плане учета и работы с клиентской базой. Т. е. готовая CRM в какой-то момент начнет «жать в плечах» и вы столкнетесь с костылями для доработки или это будет дорого.

Слишком обобщенные готовые решения. Минимальный универсальный функционал. В целом, если немного поработать с таким шаблоном, то его можно использовать в своей копании. Особенно учитывая перечисление из первого «НО». Но все же надо будет много дорабатывать под себя и считайте, что вы с нуля все настраивали. Максимум пользы от такого шаблона —глянуть на референс. Максимум потерь — ваше время на переделывание)

Ну и еще готовые решения встречаются в виде «Фантазий на тему». Кто-то настроил себе CRM, ему сильно понравилось. Всю свою специфику он упаковал в шаблон и отправил в маркет. Такие решения не подойдут даже если вы из одной отрасли. С одним из клиентов мы проверили 3 или 4 шаблона готовых CRM шаблонов по процессам банкротства. Ни одна не подошла и все между собой отличались. Потратили силы и время, и пришли к тому, что собираем с нуля под свои процессы.

Если прям хочется сходить по пути готового решения, я настоятельно рекомендую:

📍 Провести небольшой внутренний аудит:
- Составить список требований к CRM (Must-Have)
- Описать свой процесс работы с клиентом. Маршрут заказа, воронки, путь клиента. Как угодно называйте, главное основные свои процессы вы должны понимать
- Составьте спиcок хотелок (Nice-To-Have)

🌐 Провести анализ готовых решений:
- Выбрать несколько готовых CRM
- Посмотреть и потестировать их
- Сравнить со списками требований и хотелок
- Примерить свой процесс к готовой CRM
- Составить список необходимых доработок готовой CRM

✅ Принимайте решение.
Если список доработок большой, то почему бы с чистого листа не начать? Да, может, работ будет чуть больше, если делать с нуля, НО вы же получите своё собственное решение.

Представьте: клиент звонит, пишет в чат или скидывает заявку с сайта — а всё это оказывается в одной карточке CRM.

Bitrix24 объединяет телефонию, мессенджеры и сайт, фиксируя каждый контакт:
— звонок автоматически сохраняется
— переписка из WhatsApp прикрепляется
— если вызов пропущен — создаётся лид и задача на перезвон
Менеджер ничего не теряет, а процесс продажи стартует сразу — без ручного копирования.

Когда клиент обращается, менеджер видит всю историю взаимодействий: звонки, письма, сделки, сообщения. Всё на месте.

Можно:
✅ быстро сориентироваться
✅ продолжить диалог с учётом контекста
✅ не спрашивать по десять раз одно и то же

Для руководителя это контроль. Можно:
🟢 прослушать звонки
🟢 посмотреть переписку
🟢 понять, как выстроена работа с клиентом

📌 Что советую настроить
Пропущенные звонки = автоматическая задача. (лиды по умолчанию создаются)
Это делается один раз роботом и реально помогает:
— Быстрая реакция
— Ни один контакт не теряется
— Повышается шанс на продажу 🔥

Когда сделка согласована, менеджеру достаточно нажать «Выставить счёт».

Синхронизация с 1С сможет сама создать заказ покупателя/клиента, передать товары. И сразу из Битрикс24 можно открыть этот заказ и сформировать необходимые документы (ну, или конструктором Битрикс24).

✨ Плюсы:
— меньше ошибок
— никакого копипаста
— только актуальные данные

С последними обновлениями коннектора можно синхронизировать статусы оплаты. Клиент оплатил → стадия сделки обновилась → можно отгружать.


👤 Как будет выглядеть у вас:
1. Клиент звонит/пишет, спрашивает про товар
2. Менеджер создаёт сделку
3. Все звонки и переписка прикрепляются
4. Условия согласованы → заказ в 1С создается автоматически
5. Отправка клиенту из CRM
6. После оплаты статус обновляется — менеджер видит это и двигается дальше
7. Без Excel, без звонков в бухгалтерию (но это не точно 🤣). Всё в одном месте.

Что даёт такая связка:
🟢 Скорость выше
🟢 Меньше ошибок
🟢 Чёткий процесс
🟢 Менеджеры не тратят время на рутину
🟢 Клиент получает сервис без провалов

Интеграция Bitrix24 с 1С доступна в облаке и коробке, тут выбор зависит от требований к кастомизации и безопасности. Если интересно подробнее почитать, накидайте огней в реакции: 🔥